La face cachée de l’externalisation : un périmètre élargi pour répondre aux besoins des services paie

Le recours à un prestataire de confiance peut permettre d’aller plus loin en termes de services à haute valeur ajoutée. Au-delà de la production de la paie, il peut inscrire la relation client dans une démarche de conseil RH et d’éclairages sur les évolutions règlementaires.

La complexité de la paie et son importance stratégique peuvent nécessiter d’aller au-delà des services "de base" rendus par les prestataires. Les sollicitations des clients portent notamment sur la génération de reportings de plus en plus fins. Les plus fréquents concernent les journaux de cotisations ou de paie, sur des périodes variables, ou l’extraction d’une rubrique en cas de contrôle – par exemple le versement d’une prime exceptionnelle. D’autres formes de reporting sont moins fréquentes mais tout aussi importantes. Elles peuvent porter sur la prise en charge des salaires et cotisations sociales pour le personnel de recherche, dans le cadre du crédit d’impôt recherche ; ou encore l’évolution de l’index d’égalité hommes-femmes.
Le prestataire peut alors proposer différents types de solutions :

• Le service paie du client accède à la solution logicielle de manière autonome, pour générer des reportings standards ;

• Formés aux différentes fonctionnalités du logiciel, les gestionnaires de paie peuvent en construire eux-mêmes ;

• Le prestataire génère, à leur demande, les reportings, voire développe l’outil pour répondre à une demande spécifique.

Une relation de confiance au bénéfice de l’amélioration continue

Un autre volet concerne les analyses en vue de fournir un conseil sur-mesure, par exemple sur la mise en place d’un accord d’intéressement. «En étroite concertation avec nos clients, nous impliquons les bonnes personnes dans l'équipe support pour réaliser le paramétrage adapté», précise Isolde Van den Bergh, team leader au sein du Managed Services de SD Worx. Le conseil peut porter sur l’ensemble des sujets impactant la paie, comme un changement de logiciel de GTA ou l’évolution de la convention collective.

Quelle que soit la problématique concernée, le service paie et le prestataire vont établir une feuille de route commune. L’inscription d’un partenariat dans la durée permet aussi d’identifier des axes d’optimisation – côté client et/ou côté prestataire – avec en ligne de mire des gains de temps et de qualité du processus.

Un guichet unique pour du conseil RH ou juridique

Ces dernières années, de plus en plus de demandes d’accompagnement concernent des sujets RH qui ne relèvent pas directement de la gestion de la paie : par exemple, la fabrication des contrats, les bilans sociaux… "Nous pouvons être amenés à réaliser des extractions de données, voire en réaliser des synthèses", indique Isolde Van den Bergh, qui signale une autre évolution récente : les demandes d’informations ou de conseils juridiques. «Si nous ne sommes pas en mesure de leur répondre, nous les mettons en relation avec les bons interlocuteurs internes», précise la team leader. Plus largement, le gestionnaire du portefeuille client s’inscrit dans une logique de guichet unique : sur le légal, donc, mais aussi le commercial. C’est sans doute l’une des principales valeurs ajoutées du prestataire «augmenté» : proposer un seul point d’entrée, avec un interlocuteur dédié qui connaît parfaitement le client, ses spécificités et ses attentes, et qui centralise ses demandes – pour plus d’efficacité dans la relation et, in fine, une meilleure satisfaction.

Les prestataires ont également tout intérêt, sur la base de ces demandes, à repérer des tendances en essor pour renforcer leur offre de services. Il peut s’agir, par exemple, de proposer des sessions d’information et de questions/réponses avec le service juridique du prestataire.

L’externalisation "augmentée" permet ainsi d’aller au-delà de la gestion de la paie pour proposer des évolutions fonctionnelles ou techniques, apporter du conseil, créer de nouveaux outils de reporting. Elle contribue ainsi à la qualité du service que les gestionnaires de paie rendent à leur employeur et aux salariés, pour renforcer la satisfaction de la direction générale et l’expérience RH des collaborateurs.