L’expérience collaborateur, meilleur bouclier anti-crise ?

Pour 82 % des entreprises qui la pratiquent, l’expérience collaborateur a été un atout dans la crise. Cette donnée, issue de la quatrième édition du Baromètre de Parlons RH, démontre toute l’importance à s’engager dans cette stratégie gagnante aux multiples bénéfices.

Renforcer l’engagement et améliorer la qualité de vie au travail

Ce plébiscite se remarque aussi dans les intentions : 70 % des employeurs qui n’ont pas de politique dédiée envisagent de le faire à plus ou moins long terme. Les retours d’expérience des pionniers semblent bien confirmer la pertinence de cette approche, provoquant un effet d’entraînement… Comment expliquer un tel impact de l’expérience collaborateur, dont la légitimité a été renforcée par la crise sanitaire ? Lorsqu’on interroge les DRH, ils mettent en avant plusieurs objectifs à cette démarche : maintenir ou développer l’engagement, améliorer la performance globale, et renforcer la qualité de vie au travail. Autant d’éléments qui sont étroitement reliés. Si un employeur a pris soin de ses équipes pendant la pandémie, par exemple en mettant l’accent sur le lien avec les managers, on peut facilement supposer que les collaborateurs en ont tiré un certain bien-être, de nature à maintenir un haut niveau d’engagement et in fine contribuer à la performance.

Comme le rappelle Séverine Loureiro, experte de l’expérience collaborateur, dans le baromètre, « l’expérience collaborateur consiste à fluidifier les interactions avec l’entreprise, à faire en sorte de réduire les irritants dans la relation à l’organisation. Les entreprises qui avaient conduit, en amont, une réflexion sur ce point, partaient de moins loin dans la course à l’adaptation au confinement. Celles qui n’avaient pas entrepris de démarche ou de réflexion de ce type ont dû rattraper leur retard dans l’urgence. »

L’importance d’une stratégie concertée entre direction, service RH et managers

En temps de crise comme en période normale, plusieurs activités sont particulièrement concernées par le sujet « expérience collaborateur ». Les DRH interrogés privilégient aujourd’hui l’intégration, le management et la communication interne. La pandémie a donné à de nombreux salariés des envies de changement, en privilégiant les employeurs qui prennent soin des collaborateurs et tiennent compte de leurs attentes. La qualité de la communication et des interactions va jouer un rôle crucial dans cette démarche :

• Lors de l’intégration, la qualité des informations fournies à la nouvelle recrue – notamment sur les éléments de sa rémunération – va être la première brique d’une expérience collaborateur de qualité ;

• En faisant preuve de pédagogie et de transparence, le manager va partager avec son équipe la vision stratégique de l’entreprise et mettre l’accent sur la contribution de chaque collaborateur.

Ces deux exemples illustrent l’importance d’une démarche commune, partagée par le service RH, la ligne managériale et la direction. Plutôt que de fonctionner en silos, l’ensemble des acteurs va déployer des actions cohérentes en faveur de l’expérience collaborateur.

Le baromètre de satisfaction collaborateur, un « must have »

Les entreprises commencent à tirer des leçons de la crise. Pour améliorer l’expérience collaborateur, elles comptent miser sur la communication, considérée comme un levier pour maintenir le lien social. Le Baromètre révèle par ailleurs que la plupart d’entre elles envisagent d’apporter, si ce n’est pas déjà fait, des changements à l’organisation du travail. Et la majorité prévoit de le faire en consultant en priorité les salariés. Plus largement, chaque action visant à apporter une plus-value au collaborateur a tout intérêt à bénéficier d’une évaluation : a-t-elle apporté le service attendu ? Quelle est son impact réel ? « Le baromètre de satisfaction collaborateur est en train de devenir un must have, et non plus seulement un nice to have », confirme Benoit Meyronin, directeur conseil et stratégie chez Korus, dans le Baromètre.
Sûrement – et rapidement ! –, l’expérience collaborateur poursuit son ascension : 43 % des entreprises ont déjà mis en place une politique dédiée, contre 25 % il y a seulement deux ans. Au-delà d’une simple prise de conscience, de nombreux employeurs ont franchi le pas sur une thématique relativement nouvelle. La crise n’a pas seulement agi comme un révélateur : elle a surtout été un accélérateur.

Nombre d’entreprises pratiquaient l’expérience collaborateur sans l’avoir formalisée. Elles ont désormais l’opportunité de structurer leurs actions en mettant le curseur sur certaines priorités, adaptées à leur contexte, pour apporter de la valeur ajoutée aux salariés. Et entre la remise à plat des accords de télétravail, la prise en compte de la diversité des attentes des collaborateurs, et l’accent mis sur les risques psychosociaux et la santé mentale, les employeurs ont l’embarras du choix pour améliorer l’expérience collaborateur.