2024, l’année de l’expérience collaborateur ?

Attentes non satisfaites, manque d’écoute, d’accompagnement et de reconnaissance… Une récente étude livre un constat alarmant de la perception des salariés. Le signe possible d’une fracture avec l’employeur, que le service RH doit combler en définissant une stratégie d’expérience collaborateur réellement différenciante et pertinente.

Dans un contexte de vives tensions sur le marché de l’emploi, la fidélisation des salariés revêt aujourd’hui une importance cruciale pour les entreprises. La logique voudrait que les organisations multiplient les initiatives pour limiter les envies d’ailleurs et conserver les compétences dont elles ont besoin. Les résultats du baromètre national 2023 de la symétrie des attentions étaient donc particulièrement attendus ; ils décrivent une situation préoccupante.

Réalisée depuis 2014 par le cabinet de conseil l’Académie du Service, cette étude offre un panorama des évolutions de l’expérience vécue, en tant que client ou collaborateur, dans 14 secteurs majeurs de l’économie, sur les différentes dimensions de la symétrie des attentions : en particulier, compétence et soutien, considération, écoute et feedback, engagement pour l’environnement. Il en ressort trois enseignements principaux : un manque d’écoute et d’accompagnement des équipes par les managers ; des initiatives de salariés globalement non prises en compte ; un faible niveau de considération et de reconnaissance du travail et des efforts fournis par les collaborateurs. Ainsi, moins d’un salarié sur deux se sent écouté ou suffisamment accompagné par son manager. Et pour 46 % d’entre eux, la satisfaction des collaborateurs n’est pas aussi importante que celle des clients.

Les organisations et leurs lignes managériales sont donc attendues pour corriger le tir. Elles peuvent d’autant plus facilement le faire que l’expérience collaborateur recouvre de multiples sujets RH ; à défaut d’améliorer chacun d’entre eux, il est déjà possible de retenir certains axes pour 2024, avant une montée en puissance progressive sur les autres thèmes. Une tendance, relevée par le Top Employers Institute, mérite de s’y intéresser pour orienter les réponses : proposer une expérience collaborateur ultra-personnalisée.

Par exemple, la flexibilité dans l’organisation du travail est aujourd’hui l’un des principaux moteurs de la personnalisation chez les Top Employers labellisés par l’institut. 58 % d’entre eux, à l’échelle mondiale, offrent à leurs collaborateurs la possibilité de gérer leurs horaires et leur lieu de travail – contre seulement 22 % en France. Autre illustration de cette dynamique de sur-mesure : les processus de formation et de développement. Près de la moitié des Top Employers mettent à la disposition de leurs salariés des supports spécifiques, dédiés au développement de carrière (+ 8 points en un an) et huit sur dix leur proposent des contenus de micro-learning (+13 points).

Si ces bonnes pratiques méritent d’être diffusées, il est également essentiel de respecter les fondamentaux de l’expérience collaborateur, à l’image du droit au repos et à la déconnexion. Comme le rappelle Simon Daly, Employee Experience Strategist chez Qualtrics, citant une étude récente réalisée par l’éditeur de logiciel de gestion de l’expérience, « en vacances, une grande majorité (60 %) des salariés se sentent encore pressés de répondre à leurs emails ou à leurs appels. En outre, 70 % d’entre eux se sont retrouvés avec des jours de congés non utilisés en fin d’année 2021. »

Comme cet expert de l’expérience collaborateur le déplore, les réponses des employeurs relèvent souvent de « solutions de fortune », comme l’abonnement à une application de santé mentale pour gérer la question du burn out… A ses yeux, « les entreprises doivent analyser ce que pensent et ressentent leurs employés à travers différents points de contact, et prendre des mesures en conséquence, c’est-à-dire mettre en place des solutions concrètes pour accroître leur bien-être et renforcer leur résilience (…). Parallèlement, les salariés ont également un rôle important à jouer dans la mise en œuvre d’une culture d’entreprise positive, en établissant proactivement une frontière entre leur vie personnelle et leur activité professionnelle, en communiquant à leurs responsables l’importance de leur charge de travail. »

Partir des besoins réels des salariés, pour mettre en place des réponses à la hauteur, et les associer à la démarche : ces deux recommandations, qui relèvent du bon sens, ont tout intérêt à guider la stratégie d’expérience collaborateur en 2024.